popup.error.login.title
popup.error.login.text

Оценка игроков

1
10/10

Итак, продолжаю исследование портала и обсуждение различных статей. Сегодня на глаза мне попалась эта - Как успокоить недовольного клиента казино?

Смею заметить, что мысли, высказанные автором разумны. Даже, более чем, разумны. Но, к сожалению, данные советы действуют не всегда.

Почему? Давайте попробуем разобраться.

Открою Вам секрет - я пошла работать в шестнадцать лет. Самым первым местом, куда Ваша покорная слуга имела возможность устроиться на работу, был бар. А точнее - кафе-бар, в одном из рабочих районов Санкт-Петербурга. Посетители там были простые работяги и отношение было соответствующее - без "понтов", говоря сленгом.

Далее, я устроилась работать в японский ресторан, уже в центре города. И вот тут-то я и поняла, что чем "выше" репутация заведения, тем более требовательными становятся посетители. Если в обычной кафешке никому не придет в голову "гнать" на официантку по поводу задержки заказа (естественно, после извинений и объяснения, что заказ какое-то время придется подождать, в связи с наплывом посетителей) то в ресторане уже было по другому - человек, даже после слов, что горячие блюда готовятся не менее двадцати минут, продолжал возмущаться, ругая на чем свет стоит и официантку (меня, то есть), и повара, и администратора.

Конечно, я не буду бить себя в грудь кулаком, доказывая, что все как один были такими, но... Как ни печально это признать - многие. Вообще, возможно Вы удивитесь, но чем "элитнее" посетители, тем более хамски они себя ведут.

С чем это связанно? Неизвестно. Возможно, желание самоутвердиться, показав какой ты "крутой пацан", ведь это ты - клиент, а значит - всегда прав. Но, в таком случае, почему те, кто приходит в заведения "победнее" редко ведут себя подобным образом?

Все дело в психологии

Человек уверен, что там, где он тратит большую сумму на получение услуг или покупку чего-либо, ему обязаны предоставить сервис по высшему разряду. И неважно, что его понимание «высшего разряда» не всегда вписывается во вменяемые рамки. В любом случае, специалист, которому вверено разбирать подобные конфликтные ситуации, должен быть профи. Брать не наглостью, грубостью или умением ставить на место, а хитростью. Он должен оставить заведение при своих интересах, но так, чтобы клиент был уверен, что его права никто не ущемлял.


А теперь, вернемся к казино.

Когда я только начинала работать, "старички" пугали нас рассказами о клиентах, кидающихся пепельницами, стаканами, картами. А один, как-то раз, вывалил свое "достоинство" на рулетку, после того, как крупье отказалась принять ставку.

Естественно, подобные рассказы смелости новичкам не прибавляли.

И так руки тряслись, при запуске спина, а тут еще смотришь на недовольного клиента и все ждешь - а когда же он швырнет в тебя тяжелую пепельницу?

Сейчас эти "страхи" я вспоминаю с улыбкой, но тогда все было по-другому. Был у нас один игрок - одет с иголочки, руки ухоженные, легкая небритость, придающая особое очарование мужчинам такого типа. Так вот, игрок этот относился к тем, кого называют VIP. Первое впечатление о нем у меня сложилось хорошее, все же, внешний вид играет огромную роль. Только вот, стоило мне сдать ему карты, как я услышала много нового о себе, своих родителях и вообще, всех предках, вплоть до неандертальцев.

При всем при этом, уважаемый игрок не кричал, не размахивал руками, не швырялся всем, что под руку подвернется.

Он просто сидел, покручивая в руке ключ от дорого автомобиля, смотрел в глаза и тихо-тихо, так чтобы слышал его только стоящий напротив крупье (в данном случае - я) складывал трех... Да нет, не трех... Стоэтажный мат. И, могу сказать, что подобное пугает намного сильнее, чем если бы он закатил скандал и швырнул чем-нибудь.

Потому что скандалистов выводят под белы рученьки, с вежливым предложением отдохнуть и, набравшись сил, вернуться завтра.

Были у нас и другие игроки - кто-то кричал и ругался, кто-то хватал крупье за руки (за что был выведен охранником за пределы зала), а кто-то, даже не смотря на то, что "сливал" баснословные суммы, продолжал вежливо улыбаться. И, как это ни печально, скандалистов не всегда удавалось успокоить, некоторые начинали злиться еще больше, от одной только вежливой улыбки.

Как и говорит автор рассматриваемой мной статьи, к каждому клиенту нужен свой подход.

С кем-то лучше молчать и спокойно раздавать карты/считать выплаты, с кем-то можно и пошутить, а с кем-то поговорить о разном.


Все приходит с опытом

Работа крупье – это полставки от специалиста казино и полставки от психолога. Увидеть воодушевленного, озлобленного, раздражительного или расстроенного человека можно по:

  • Оброненным фразам
  • Положению осанки.

Не нужно быть профессором психологии, чтобы научиться банальной наблюдательности и чувству такта. Просто, чем больше опыта, тем легче оъяснить с виду неадекватное поведение посетителя, проще найти подход, реальнее разобраться в ситуации без конфликта. 

 

Вообще, могу сказать, что не зависимо от поведения некоторых игроков, работа в казино действительно интересна. Настолько интересна, что спустя какое-то время уже не можешь представить себя без нее. Мне, к примеру, до сих пор снятся сны, как я запускаю спин или сдаю карты, которые с мягким шелестом ложатся на стол, в полумраке игорного зала.

Оценка игроков

1
10/10

Комментарии пользователей

Комментарии Комментарии пользователей
1633
2
1633
2
Сортировка:
Напишите свой комментарий
Набрано 0 символов, минимум 50, максимум 2000
Поставьте свою оценку
Ваша оценка
0/10
Ошибка валидации
Проверьте ввод данных
10 октября 2012
К сожалению, это горькая правда жизни. Человек находясь во власти азарта превращается в настоящее животное и легко переходит от эйфории и радости от выигрыша в состояние лютой ненависти ко всем окружающим. Словеные оскорбления, угрозы и рукоприкладство - вот не полный список того с чем приходится сталкиваться каждый день работникам игорных заведений. "Клиент всегда прав" - безответственное заявление владельцев, которые лично не общаются с потерявшими человеческий облик, так называемыми "клиентами". Сочувствую работникам казино, так как уверен, что культура поведения привьется нашим гражданам еще не скоро.
28 сентября 2012
Автор прав: работа крупье - это работа психолога. И главное конечно же - это его спокойствие и уверенность в своих действиях. А игроки действительно, как и все мы, люди разные. У меня был случай, когда один игрок, проигравший пятизначную сумму, просто пошел суд подавать заявление с требованием вернуть проигранные деньги.
А вот по поводу тихи и спокойных скажу, что среди них есть действительно опасные, в буквальном смысле этого слова, люди. Мне не раз приходилось вызывать наряд для сопровождения своих сотрудников после закрытия, потому как доходило до открытых угроз о расправе с целью возврата прогигранных денег, но чаще - для предоставления информации как выиграть значительную сумму.
Об авторе